大企業よりも面倒見よく、大企業よりもずっと真剣にカスタマーサービスをしないといけません。
なぜかこの業界では、冷たくされたお客が自分の味わった幻滅をネットで表明することが多いからです。
「グル・バッシング」という言葉もよく使われます。「商品を買ったのに、対応がひどかった」という理由でネットで酷評する現象です。
その結果、顧客は二度とその企業の製品を購入しなくなります。
そうなると、会社の業績は落ちます。
大事なのは、お客を「人間」として扱うことです。
私たちが扱うお客さまは、あなたと同じ人間です。
同じように問題を抱えているかもしれないし、あなたが困っている問題と同じような問題にぶつかっているかもしれません。
だから客観的に冷静に評価するのは難しいのです。
でも私たちはそれをしなくてはいけません。
「この人も同じような問題を抱えているのだ」ということが分かれば、コミュニケーションはスムーズになるはずです。
私はビジネススクールで最初に教えるのが「お客さまは人間」だということ。
すべてのサービス業は、この大前提を理解してお客様にサービスを提供しないと、トラブルになります。
このことを肝に銘じてください。
お客さまを人間扱いする努力を怠ったら、あなたのビジネスは失敗します。
【あなたがお客さまに提供できる最強のサービス】
会社という組織で働く限り、お客様が求めるものは何かを敏感に察知しなければなりません。
それができない人は、どんなに優秀でも「使えない人」なのです。
それはあなたにもいえることなんです。
YouTuberとかインフルエンサーと呼ばれる人は、
視聴者やお客さんの声を敏感に聞き取ります。
いい意味で「空気が読める」のですが、
悪い意味で「人の顔色をうかがう」のに長けているのです。
だから、「自分が提供するサービスが、お客様にどのように受け止められているか？」を敏感に察知してしまいます。
このような人たちは、視聴者やお客さんの声を、できるだけ反映したビジネスを展開します。
たとえば、YouTuberはただ自分のおすすめのものを紹介するだけではダメで、それが本当にその人に合うかどうかを見極めるためにモニター調査までやります。
インフルエンサーと呼ばれる人はさらにもっとすごい。広告主の商品や企業の商品を提供して「どう感じますか？」と、直接お客様に聞くんです。
そうすると「私の髪だと、この商品よりあっちのほうがいいかな」とか、「やっぱり私はこっちのほうがいい」といったコメントが返ってくるんですね。彼らはモニター調査をしてその情報をもとに商品の改良をします。
だから「お客さまに何を提供したらいいか？」をちゃんと理解していますし、その上で、自分が提供したサービスの結果もある程度予測できます。
結果として成功する率が高まるのです。
YouTuberやインフルエンサーのビジネスは、彼らがお客さまの声をダイレクトに聞くから成功しているのです。
あなたが彼らのように「お客さんの声を聞け」といっているのではないんですよ。
ちゃんと顧客サービスをしろ、と言っているんです！
【お客様の声を聞くためには】
あなたのビジネスが成功するかどうかも、お客さまの声を聞いてみないと分からないでしょう？
だったらその声を聞くためにはどうしたらいいか？ってことなんです。
そのためには「お客様に提供する商品やサービスの内容を、もっとよく知る」ということです。
「お客さまの声を聞く」ことと、お客さんに売る「自分という商品」が問題です。
あなたの名前イコールあなたのビジネスになるので、
しっかりお客さまの声を聞かなくてはいけません。
ただし、ここで注意があります。
あなたはいい意味で「空気が読める」のですが、
悪い意味で「人の顔色をうかがう」のに長けています。
そのため、お客さんの声に惑わされて「軸がブレる」ことがあるのです。
だから、もしあなたが「お客さまの声を聞く」のであれば、
「商品やサービスをもっと知ること」にフォーカスしてください。
お客さんがあなたのビジネスのどんなところに魅力を感じているのかを知ることです。
それを把握すれば、あなたは軸をぶらさずにいいサービスを提供し続けることができます。
あなたのビジネスが成功するかどうかも、この軸がブレないかどうかで決まります。
お客さんの声を聞く前に、まずはしっかり自分を学びましょう！
軸も保てることがあなたがリーダーである証です。
あなたの売り文句の一貫性が重要です。
